KönigIn KundIn

Selbstmotivation, Selbstorganisation

TEIL 4 | Das stimmt zwar im Grunde, ist aber nicht richtig!

Der/die KönigIn KundIn ist in den letzten Jahren in der Wirtschaftswelt in vielen Branchen so etwas wie ein böses Schreckgespenst geworden. Taucht er /sie auf und lässt sein/ihr Tempo, der Habitus und Gesichtsausdruck nichts Gutes erahnen, durchfährt die Mitarbeitenden ein kalter Schauer. Muss das so sein? Nein! Das Thema KundInnenorientierung wird immer dann zu einem Reiz- oder Angstthema bzw. ist Dauerbrenner, das ratlos, verzweifelt und viele Mitarbeitenden hilflos macht, wenn es darum geht, den/die Kundenköniginnen und -könige in dem zuvor skizzierten Rollenbild zu „bedienen“. Diese haben mittlerweile Routine und wollen demütig, untertänig, besonders zuvorkommend behandelt werden. Selbstredend und selbstverständlich erfüllt man ihnen auch fast unwidersprochen jedweden Zusatzwunsch - denn man weiß - der/die KönigInnen dulden keinen Widerspruch! Mag sein, dass das in manchen Branchen noch so ist, aber so geht es mit Sicherheit nicht!

 

Ein gutes Kundenorientierungskonzept distanziert sich von derartigen überkommenen Vorstellungen explizit und geht auch nicht nur davon aus, dass die Bedürfnisse bzw. speziellen Ansprüche der KundInnen mittels der Produkte, Dienst- und Serviceleistungen bestmöglich abgedeckt bzw. zufriedengestellt werden – nona das ist die Basis jedes qualitätsorientierten Unternehmens – sondern legt großen Wert darauf, dass allen Mitarbeitenden die professionelle Orientierung am Kunden ein Anliegen ist.

 

Anstatt sich bloß demütig zu beugen, fallen in den Bereich der professionelle Kundenorientierung auf der personalen Ebene vor allem:

  • Begegnung auf Augenhöhe und bestimmte Freundlichkeit, die den KundInnen das Gefühl vermitteln, stets mit seinen/ihren Anliegen willkommen zu sein
  • situations- und anliegensbezogene Flexibilität hinsichtlich der Anliegen, was bedeutet genau dann für KundInnen da sein und unkompliziert helfen, wenn er/sie Hilfe braucht
  • Unaufdringlichkeit in der Assistenz hinsichtlich der Belange der KundInnen
  • Aufrichtigkeit im Umgang miteinander und das auch in negativ überlagerten Kontexten wie z.B. bei Beschwerden
  • Klarheit und Transparenz aber auch deutliche Abgrenzung z.B. in den Möglichkeiten hinsichtlich der Produkte, Dienst- oder Serviceleistungen oder der Reklamationsmöglichkeiten

zu einem Must in der KundenInnenorientierung. Stellen Sie sich in einer stillen Stunde hin und wieder die Frage, ob Ihnen diese fünf Haltungen und Umgangsformen aus dem effeff gelingen? Aus Erfahrung wissen wir, dass ein immer wieder BEWUSST MACHEN und ÜBEN auf keinen Fall schädlich ist :-)

 

Fazit: KundInnen orientierte Produkt-, Dienst- und Serviceleistung ja, aber was auf keinen Fall in Frage kommt ist bloße Unterwerfung: das auf keinen Fall!  

 

Autor: Manfred Hofferer

Jahrgang 1962, studierte u.a. Bildungs- und Erziehungswissenschaften an der Universität Wien und ist der wissenschaftlich-pädagogische Leiter der Bildungspartner Österreich. In der Vergangenheit engagierte er sich für pädagogische und therapeutische Projekte und Ausbildungen im Sektor Kinder-, Jugend- und Erwachsenenbildung. Nun widmet er sich schwerpunktmäßig pädagogischen Themen vom Ausbildungsabschluss über den Berufseinstieg bis hin zum Arbeitsalltag.

 

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